¿En qué pensamos cuando hablamos de calidad turística?

Estás de vacaciones y no quieres enfadarte. Más bien lo que no quieres son malos rollos, pues en realidad no puedes evitar que ciertos hechos te alteren el ritmo cardiaco. Tratándose de establecimientos turísticos, de alojamiento o de restauración, ¿quién no ha optado nunca por callarse y no reclamar lo que considera justo, apropiado o correcto?
Creo que nos pasa a muchos: preferimos no quejarnos, no expresar nuestra disconformidad con el servicio recibido, antes que violentar a cualquier empleado porque, “total, no voy a volver”, o porque, “hay que entenderle, está a tope de trabajo”, o porque, “en realidad, a mí me da todavía más apuro que a él/ella llamarle la atención sobre algo que para mí es tan obvio”.
¿Que te sirven la taza de café flotando sobre el platillo y el sobre del azúcar empapado? No dices nada, aunque lo bebas con cierto desagrado. ¿Que en un establecimiento no te pueden cobrar con tarjeta? Pues te vas al cajero más próximo (bien lejano) y pagas la comisión por la operación porque tampoco es cuestión de andar buscando el de tu propio banco. ¿Que no te dan la nota en un restaurante, sino que te cantan el importe en la mesa? Pues tiras de cartera y pagas lo estipulado sin rechistar que, total, no es para tanto.
En fin, que no vas a ir por ahí dando el cante, tocando las narices al personal ni mucho menos pidiendo libros de reclamaciones a tutiplén. Siempre hay alguna razón para no hacerlo, y la más importante es que tú no eres un/una tiquismiquis y que no quieres amargarle el día a nadie ni amargártelo tú ni tampoco dejar un mal recuerdo.
Durante mis vacaciones de verano empecé a apuntar las incidencias que me iban ocurriendo relacionadas con el funcionamiento de los servicios y establecimientos turísticos. Lo dejé porque acababa perdonando la vida a unos cuantos: “Tampoco tiene tanta importancia…”. En frío, tras las vacaciones, he vuelto a pensar en todo aquello. ¡Pues claro que tiene importancia!

 

¿Es lógico que, en plena temporada turística, el bar-restaurante de un puerto deportivo no esté abierto antes de las 11:00 de la mañana para poder dar desayunos a los usuarios? ¿Es tolerable que en la terraza de un bar de tapas, totalmente cerrada con Pvc transparente, haya clientes fumando en cuatro mesas? ¿Es insignificante que un local de restauración te cobre sin factura o, como mucho, te entregue una nota sin el CIF del establecimiento?
Con comportamientos así se daña la imagen del sector turístico, y todos los esfuerzos de quienes ponen su granito de arena para mejorar la competitividad del sector se van al traste. ¿Qué ocurre entonces con la tan vanagloriada calidad turística?
Y más concretamente: ¿en qué pensamos cuando hablamos de calidad turística? ¿En hoteles de cinco estrellas con personal uniformado y políglota? ¿En casas rurales de ensueño, dignas de la revista El Mueble? ¿En poder realizar una reserva desde el smartphone? ¿En el continente? ¿En el contenido? ¿La empresa turística y el cliente entienden lo mismo por calidad?
Creo que nos hemos olvidado de lo básico: la atención al cliente. O sea, detalles –los elementales, que son los que el cliente va a echar de menos en caso de que no se tengan–, como la naturalidad de un trato afable y un servicio correcto, la empatía con las expectativas del cliente, el respeto a toda la normativa que regula la actividad económica en general y la turística en particular…
La calidad no es necesariamente más cara ni más lujosa, sino que reside en la actitud de las personas que prestan el servicio. Que te adviertan de que su hamburguesa no es lo que comúnmente se entiende por hamburguesa, sino un bocadillo de un tercio de barra de pan artesano con filetes de pollo y de lomo adobado, bacon, queso, un huevo frito, lechuga y tomate, es un gesto de sentido común que se agradecería; igual que es un detalle que eviten servirte comida para un ejército (con el consiguiente gasto) sugiriéndote menores cantidades porque las raciones que preparan son muy grandes.
De todo hay en la viña del Señor: quienes funcionan bien y quienes pasan de todo. Y estos sí es seguro que dejarán un recuerdo imborrable en los turistas.
He hecho referencia en este post a varias de las incidencias que anoté en mi cuaderno. Y da la casualidad de que, mientras se producían, se publicó el informe Monitur 2010 de Exceltur, según el cual la productividad de los trabajadores es una desventaja competitiva de Galicia en relación con el resto de CC AA.
Por eso, lo peor que pueden hacer los empresarios turísticos y la Administración es minimizar las malas prácticas o la falta de profesionalidad atribuyéndolas a fenómenos colaterales como el empleo de inmigrantes sin formación específica en el sector turístico. Aunque solo sea por respeto a todos aquellos que se esfuerzan para ser competitivos, y desde luego para no dejar que el destino pierda prestigio y se vea afectada la actividad económica del sector turístico de Galicia.
¿Creéis vosotros también que una mala experiencia condiciona la percepción del destino? ¿Os ha ocurrido alguna vez?
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Edurne Baines
Soy periodista. Cofundadora y directora de la editorial Belagua. Trabajo en proyectos editoriales centrados en la comunicación turística de Galicia, y desarrollo tareas editoriales, de comunicación y de creación y gestión de contenidos para todo tipo de publicaciones. Soy navarra, vivo en Vigo y adoro Galicia.

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